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    沂南:抓服務樹形象 強素質鑄品牌

    在沂南分公司,有這么一支朝氣蓬勃的隊伍,她們本著“真誠面對、用心服務”的理念,將良好的職業道德、優質的服務水準、嶄新的精神風貌化作一縷和煦的春風,吹拂在各自崗位上,這就是沂南分公司漢街客服集體。這個全部由女性組成的集體,這些平均年齡都在30歲上下的巾幗女性,用微笑詮釋服務內涵,用真情昭示奉獻真諦,用美麗人生演繹文明接力,像一道靚麗的風景線,活躍在沂南分公司繁忙的工作第一線。

    細節服務彰顯和諧之美??头髲d是公司直接面對客戶的開放性服務窗口,在與客戶溝通中,工作人員牢記服務宗旨,遵守職業道德,做到對客戶熱誠、周到、耐心、細致,彰顯和諧之美,受到廣大客戶的好評??头行脑O有專門的客戶休息區,當客戶進入休息區時,工作人員馬上提供相關服務,供客戶體驗全新的有線業務。人性化的體驗環境,使客戶等候時不會有焦急感,接受新業務時不會有抵觸感。

    呼叫中心是公司提供服務的另一個窗口。呼叫中心執行嚴格的回訪制度,規定要做到“3個100”,即當天故障回訪率100%、投訴當天回訪率100%、新裝(電視、寬帶)回訪率100%。通過回訪工作不僅了解客戶的需求,還對安裝和業務辦理人員的服務質量起到很好的監督作用。呼叫中心有“三多”:一是“加班多”。一旦發生大片故障,呼叫中心的報障電話鈴聲就會此起彼伏地響起來,呼叫中心會緊急安排輪休人員加班;二是“受氣多”。電視信號、網絡信號有故障的時候,客戶就會心情急躁,而此時受理故障投訴的呼叫中心就免不了要接受怨言甚至謾罵;三是“犧牲多”。因為365天24小時的特殊工作性質,導致過年過節她們也必須要堅守崗位,不能和家人團聚。

    為進一步提高服務質量,全面接受客戶監督,由客服人員邀請進廳客戶填寫《服務滿意度問卷調查》,了解不同層面客戶需求,公司還設立了意見箱,定期對投擲意見的客戶進行反饋。

    內強素質提升服務能力。在公司“內強素質、外塑形象”的號召下,客服人員更加注重個人修養和業務知識的學習,積極展現新時期有線電視客服形象。根據公司的決策,從2017年起,前臺所有客服人員經統一招聘、統一培訓,嚴格按照上級公司要求統一著裝、掌握業務技能、操作服務用語、熟知服務內容,考核通過后方能獲得正式上崗資格。

    為提高員工工作效率,激發員工工作熱情,公司不定期舉辦服務技能比武。在點鈔識別假幣、打字錄入、業務操作等比武項目中,客服中心的姑娘們均拔得頭籌。

    2021年,公司提出“一站式”服務制度。這不僅是對首問責任制的嚴格執行,也成為公司客服工作的一大特色。該制度的出臺對客服人員來說是極大挑戰,這就意味著客服姑娘們必須化身“百事通”,在掌握本職業務知識以外,還要掌握電視、寬帶安裝維護、故障判斷,機頂盒故障判斷及高清技術等業務知識。值得一提的是,自“一站式”服務制度推行以來,在實踐過程中,客服大廳工作人員以“零失誤”的表現為這項工作的落實交出了漂亮答卷,極大地提高了公司的服務水平。

    分類營銷譜寫創收奇跡。作為沂南分公司最大的客戶服務大廳,漢街客服大廳擔負著全縣近80%的客戶投訴處理、故障報修受理、機頂盒更換等任務,每天前往該營業廳辦理業務的用戶絡繹不絕,用戶客流量大。為了更好地推廣增值業務,服務大廳工作人員牢牢抓住每個用戶辦理業務時面對面接觸機會,仔細洞察每位用戶消費心理,利用“宣、導、推”的方式形成視覺、聽覺刺激,觸動用戶對新業務了解欲望。針對不同群體開展特色營銷,巧妙營銷付費節目、高清機頂盒、廣電寬帶等業務,各項增值業務的銷售取得了豐碩的成果。

    百尺竿頭,更上一層。在這個以優質服務為工作重點的部門,一切都還任重而道遠。新的征程上,這些美麗的“娘子軍”們滿懷信心,制訂了更高的服務標準,把“創一流服務、樹一流形象”作為工作準則和行為標準,以實際行動為實現有線電視事業的快速發展做出新的更大的貢獻。

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